A Hospitalidade é um termo abrangente. Apesar da semelhança com o termo hotelaria e turismo, ela pode ser encontrada em quaisquer profissionais e/ou empresas que queiram encantar as pessoas.
No tocante às pessoas, a hospitalidade está em atitudes espontâneas de gentileza, empatia e acolhimento, ou seja, está naqueles momentos em que saímos do script, do roteiro, do protocolo e agimos simplesmente como pessoas que interagem com pessoas, sem o peso de uma relação comercial ou protocolar por trás.
A hospitalidade (sob a forma de acolhimento e/ou nas diversas maneiras de surpreender e encantar os clientes) é uma das mais poderosas estratégias de negócios! No entanto, é preciso compreender que de nada adiantará agir com acolhimento, gentileza, empatia e esquecer o cumprimento de prazos e outros aspectos relacionados à qualidade do produto ou serviço.
Em outras palavras, podemos dizer que a hospitalidade está após a Qualidade, ou seja, após o total cumprimento do contrato previamente acordado com o cliente, após a entrega daquilo que ele comprou.
A Hospitalidade está “além do” negócio!
De uma forma bem simples, podemos dizer que a hospitalidade é, essencialmente, um diálogo humano, é uma relação de gente com gente, tem a ver com a forma como fazemos com que as pessoas se sintam. E quando dá certo, transforma-se numa virtude criadora de vínculos, de conexões emocionais com os clientes. No âmbito dos negócios, esses vínculos/conexões de confiança e de gratidão, geralmente, atendem pelo nome de fidelização!
Mas conseguir essa fidelização não é tarefa fácil, pois está diretamente relacionada à capacidade de encontrar (e manter) colaboradores com perfil para atuarem nesses parâmetros, ou seja, com empatia, atenção, espontaneidade, iniciativa, gentileza etc.
Árdua tarefa para headhunters, recrutadores, psicólogos organizacionais...
Uma pista para identificar essas pessoas é desenvolver o olhar e a capacidade para perceber que o segredo das pessoas com “perfil para a hospitalidade” é que elas sentem prazer em cuidar dos outros. É um tipo de gente altruísta-egoísta (por mais paradoxal que pareça o termo) que quanto mais cuidam e mimam os outros, mais se sentem bem com isso...
Profissionais que agem assim não agradam apenas clientes e chefes, comumente recebem propostas de novos empregos, recolocação e promoções. Por isso, a empresa que os têm em suas equipes devem fazer o máximo para mantê-los em seus quadros, daí a importância de desenvolver nas empresas a Cultura Organizacional para a Hospitalidade, mas esse já é um outro tema que discutiremos em nosso próximo post!