Juliana Vieira

A palavra EXCELÊNCIA vem do latim excellĕre que significa, entre outras coisas, “elevar-se acima de”, ou seja, exceder, transbordar, ir além, superar.

 

Nesse sentido, podemos considerar que todas as vezes em que agimos além do que esperam de nós, e superamos as expectativas que tinham de nós, estamos agindo com excelência.

 

No caso da hospitalidade, consideramos que ela está em todas aquelas atitudes que vão além do negócio, ou seja, em tudo aquilo que extrapola, que extravasa o contrato previamente acordado.

 

Por exemplo, ao entrar em uma floricultura, pela primeira vez, comprar duas rosas, e receber três, sendo uma “por conta da casa”, como sinal de boas-vindas. Essa terceira rosa está “além do contrato” inicial, que eram de duas rosas, portanto é uma dádiva, uma oferta inesperada que, geralmente, surpreende e encanta as pessoas beneficiadas.

 

O nome da terceira rosa é Hospitalidade.

 

Profissionais que agem como essa vendedora de rosas são comumente avaliados como excelentes, não somente em função dos seus currículos e metas, mas, principalmente, em função de suas ações. Para um profissional excelente cumprir o contrato, ou fazer a sua obrigação é, tão somente, o ponto de partida, nunca o ponto de chegada.

 

Se a hospitalidade está no "transbordamento do negócio", então é possível considerar que ela pode ocorrer em qualquer negócio ou prestação de serviço, e quando isso acontece, seus desdobramentos geralmente envolvem a aproximação das pessoas, a humanização e a socialização.

 

Muitas pessoas acreditam que ser excelente é satisfazer as expectativas dos clientes, não é verdade!

 

Satisfação não gera Fidelização!

 

O que gera encantamento, fidelização e confiança (nessa ordem) é a excelência! Ou seja, é superar as expectativas, é “elevar-se acima de” tudo o que esperavam de nosso produto ou serviço. A excelência está após a qualidade do serviço, está após a linha da satisfação do cliente, está no transbordamento do negócio, está na hospitalidade.

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Hospitalidade é Excelência!

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Um serviço de excelência é aquele que surpreende, encanta e fideliza o cliente e que, ao mesmo tempo, gera um sentimento de realização no profissional, em outras palavras, a excelência verdadeira é aquela que beneficia ambos os lados: profissional e cliente.

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Vale lembrar, que no tocante às pessoas, a excelência é muito mais uma questão de atitude, do que de competência!

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