Hospitalidade é EMPATIA

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Considerada por muitos como a “palavra do milênio”, EMPATIA é uma condição humana que nos permite entender os sentimentos de outra pessoa, imaginando como nos sentiríamos se estivéssemos em seu lugar e, dessa forma, compreender melhor as suas atitudes e o seu comportamento.

Ser empático nem sempre é uma tarefa fácil, isso porque exige que estejamos emocionalmente disponíveis e/ou que deixemos de lado o nosso individualismo (e egocentrismo) e exerçamos a generosidade, a tolerância, compreensão e respeito pela dor ou pelo ponto de vista do outro.

Acredito que a nossa capacidade de sentir e agir com empatia está diretamente ligada à nossa vivência e experiência ao longo da vida, pois processos de Empatia são mais fáceis, quando nos lembramos que também passamos (ou poderemos passar) por dores parecidas.

Mas, e quando a dor do outro não é nada do que eu já tenha passado ou é completamente desconhecida para mim, como eu poderia desenvolver empatia?

           

De acordo com Fred Lee, no seu excelente livro “Se Disney Administrasse o seu Hospital”, a nossa imaginação pode resolver esse problema. Na opinião do autor, a empatia pode nascer da imaginação, ou seja, em imaginar como eu estaria me sentindo “se” estivesse no lugar daquela pessoa. Assim, empatia é a capacidade de imaginar o que alguém está passando e isso pode contribuir para que sejamos mais assertivos, gentis, atenciosos e compassivos.

O autor ainda chama a nossa atenção para o fato de que a empatia, muitas vezes, dispensa palavras, visto que ela está, sobretudo, nas sutilezas da linguagem não-verbal, ou seja, em expressões faciais, nossos gestos, nosso tom de voz ou mesmo em nosso respeitoso silêncio. Por isso, não é possível fingir empatia! As pessoas provavelmente perceberão que estaremos fingindo devido os sinais sutis de nossa linguagem não-verbal.

Nossos sentimentos e pensamentos mais puros e verdadeiros são muito mais poderosos

do que supomos e mais visíveis aos outros do que sequer poderíamos supor.

A pior inimiga da empatia é a fuga, ou seja, fingir que não viu, que não percebeu, que não é da sua conta, desviar o olhar... É a indiferença! Para quem trabalha com o público, cada uma dessas “fugas” faz perder a oportunidade de pequenos gestos de cordialidade/hospitalidade que poderiam contribuir para um ambiente mais agradável, construtivo e encantador.

Enfim, para desenvolver a capacidade de agir com empatia, recomendo:

  1. Escutar e observar atenciosamente;

  2. Evitar julgamentos;

  3. Agir desinteressadamente;

  4. Ser comunicativo;

  5. Usar a imaginação, sempre!

É quando sentimos empatia que agimos com hospitalidade, por isso as consideramos palavras-irmãs. 

Acreditamos que a empatia gera hospitalidade, que gera encantamento, que gera fidelização, que gera confiança.

 

Um último lembrete:

Não confunda empatia com simpatia. A simpatia indica, por exemplo, uma vontade de agradar as pessoas, já a empatia dispara outros tipos de vontade: conhecer, compreender e ajudar, por exemplo.

A simpatia costuma unir as pessoas por meio das afinidades, ou seja, a partir do que elas possuem em comum.

Já a empatia não costuma acontecer necessariamente por afinidade, pois ocorre por um processo mais profundo que envolve a compreensão da situação vivida e a contribuição para resolvê-la ou amenizá-la.

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