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A Arte da Hospitalidade Empresarial: Como Criar Serviços Memoráveis

Bem-vindos a um mergulho no universo da hospitalidade empresarial, onde a arte de proporcionar um serviço memorável é mais do que uma transação - é um espetáculo.



No post dessa semana, vamos desvendar as estratégias para criar experiências que perduram na memória, com inspiração nos estudos do Prof. Dr. Endel Tulving, da Universidade de Toronto, iluminando caminhos que transformam clientes em protagonistas de narrativas inesquecíveis.

Memória de Curto e Longo Prazo:

Antes de abrir as cortinas do espetáculo da hospitalidade, é crucial entender as diferentes fases da memória. A memória de curto prazo (memória semântica) como os bastidores de um show, lida com informações temporárias. Já a memória de longo prazo, (memória episódica) a estrela principal, guarda experiências marcantes. Imagine, por exemplo, a alegria de um cliente ao ser surpreendido com um serviço excepcional - essa emoção é o ingresso para a memória de longo prazo.



Os Bastidores da Memória:

Endel Tulving, o cientista por trás desses estudos, nos revela que não guardamos todas as experiências da mesma forma.

Aquelas que têm um toque emocional, como o serviço atencioso de um colaborador ou a resolução eficaz de um problema, têm mais probabilidade de receber um papel de destaque na memória de longo prazo.



O Espetáculo dos Negócios:


B. Joseph Pine II e James Gilmore no seu livro "O Espetáculo dos Negócios", nos lembra de que cada interação com o cliente é uma performance.

No palco da hospitalidade empresarial, cada detalhe, desde a recepção calorosa até o atendimento personalizado, contribui para a experiência memorável.

É um espetáculo onde o cliente não é apenas um espectador, mas o protagonista.



Histórias Reais e Estatísticas:

Quer números? Estatísticas mostram que empresas com altos índices de satisfação do cliente têm uma taxa de retenção 6 a 7 vezes maior do que aquelas que não investem nessa área (Fonte: Harvard Business Review).


Mas vamos além dos números. Imagine a história de Maria, que teve seu aniversário celebrado com um gesto surpreendente da empresa na qual estava.

Essa história (por mais simples que seja) não só ganhou espaço na memória de Maria, mas também na reputação da empresa.



Quer saber mais sobre o tema?

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Livros "O espetáculo dos negócios" de B. Joseph Pine II e James H. Gilmore: Este livro explora como as empresas podem criar valor por meio de experiências memoráveis, um guia essencial para quem busca aprimorar a hospitalidade empresarial.

"Hospitalidade e Negócios" de Danny Meyer: Um mergulho nas estratégias e filosofias que tornam a hospitalidade uma arte, oferecendo insights valiosos para a criação de experiências memoráveis.


Filmes: "A Vida Secreta de Walter Mitty": Uma jornada inspiradora que destaca como pequenas experiências podem transformar vidas, proporcionando uma visão única sobre a busca por memórias inesquecíveis.

"Comer Rezar Amar": Baseado no best-seller de Elizabeth Gilbert, este filme segue a jornada de uma mulher em busca de significado e experiências enriquecedoras ao redor do mundo.

"A Fantástica Fábrica de Chocolate": Uma obra clássica que ilustra como a criação de um ambiente único e envolvente pode transformar simples visitas em experiências mágicas.


Artigo Científico: "Episodic Memory: From Mind to Brain"

  • Resumo: Neste artigo seminal, o Prof. Tulving explora o conceito de memória episódica, destacando como as experiências pessoais são codificadas, armazenadas e recuperadas no cérebro. Ele discute a distinção entre memória episódica e outros tipos de memória, fornecendo uma visão aprofundada dos processos cognitivos subjacentes.

  • Citação: Tulving, E. (2002). "Episodic Memory: From Mind to Brain." Annual Review of Psychology, 53(1), 1-25.

Este artigo oferece uma base sólida para entender como as experiências vividas são fundamentais para a formação de memórias duradouras.

Lembre-se: na hospitalidade empresarial, cada interação é uma oportunidade de criar uma memória duradoura. Transforme seu serviço em um espetáculo que os clientes aplaudirão de pé.


O renomado Professor e Pesquisador Dr. Endel Tulving foi um psicólogo experimental e neurocietista cognitivo canadense nascido na Estônia. Em sua pesquisa sobre a memória humana ele propôs a distinção entre memória semântica e episódica. Tulving era professor na Universidade de Toronto.


Dr. Tulving faleceu em 11 de setembro deste ano, aos 96 anos.

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